Industrieversicherung, das sind komplexe Deckungen und Verträge. Das digitale Schadenmanagement und die digitale Anspruchsprüfung sind bei Industrieversicherern heute noch kein Standard. Eine zentrale Herausforderung besteht darin, die heterogene Vertragslandschaft beherrschbar zu machen, speziell in der Schadenbearbeitung.

Dies ist ein Auszug aus dem Themendossier 03/2022 der Versicherungsforen Leipzig. Den vollständigen Artikel lesen Sie hier.

Welche Prozesse im Schadenmanagement lassen sich automatisieren und wo liegen die Grenzen?

Das Schadenmanagement in der Industrieversicherung steht vor der Aufgabe, auch bei komplexen Verträgen und Schadensfällen die richtige Anspruchsgrundlage zu identifizieren.

Wollten wir einen Prozess derart gestalten, dass er möglichst nicht digitalisierbar wäre, so sähe er wohl wie folgt aus:

  • Er wäre nicht regelbasiert, folgte keinem festen Schema.
  • Relevante Informationen existierten nur in den Köpfen von Einzelpersonen.
  • Daten lägen ausschließlich in einer unstrukturierten, nicht von Systemen lesbaren Form vor, also als eingescannte Dokumente oder als Freitext.
  • Es gäbe keinen Informationsaustausch zwischen den Systemen.
  • Es existierten widersprüchliche Daten.
  • Abteilungen agierten stets getrennt voneinander und pflegten beharrlich ihre Insellösungen.

Absurdes Szenario? Durchaus nicht. Ein Großteil der Schadenbearbeitung in der Industrieversicherung findet genau so heute statt.

 

Die Anspruchsgrundlage finden

Praxisbeispiel

Ein Kunde meldet einen Umwelthaftpflichtschaden. Die Anspruchsgrundlage zu finden, ist eine Herausforderung, da es sich bei dem Kunden um eine Tochtergesellschaft handelt. Ist der Kunde über den Grundvertrag des Mutterunternehmens mitversichert oder existiert ein eigener Vertrag? Der Grundvertrag ist Betriebshaftpflicht – schließt das auch Umwelthaftpflicht ein?

Solche Klärungen gehören in der Industrieversicherung zum Alltag von Schadenbearbeitenden.

Voraussetzungen für digitale Anspruchsprüfung

Das System muss verstehen können, welche Daten als Input verwendet werden, um die Anspruchsprüfung regelbasiert zu verarbeiten und zu einem Ergebnis zu gelangen.
Um komplexe Deckungen beherrschbar zu machen, muss der Vertrag entsprechend strukturiert sein. Bei Verträgen, die verschiedenste Risiken einschließen, ist es sinnvoll, den Vertrag in Deckungsbausteine zu unterteilen.

Deckungsprüfung

Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen der formellen und der materiellen Deckungsprüfung.

Formelle Prüfung

  • Ist das Gebäude zum Schadenzeitpunkt durch den Vertrag versichert?
  • Versichert der Vertrag grundsätzlich die Art des gemeldeten Schadens?
  • Sind alle Prämien bezahlt, oder befindet sich der Vertrag in einem Mahnverfahren?

Materielle Prüfung

  • Wie groß ist der Schaden?
  • Deckt das Wording den Schaden?
  • Wird ein Gutachten benötigt?
  • Liegt ein Betrugsfall vor?

Bei einer digitalen materiellen Deckungsprüfung werden relevante Daten zusammengetragen und in einer für den Nutzer übersichtlichen Form dargestellt. Das spart nicht nur Zeit, sondern bietet zudem ein fachliches Gerüst, an dem sich auch unerfahrenere Schadenbearbeiter entlangarbeiten können.

Frequenz- und Großschäden

Der Versicherer hat die Verantwortung, alle Schäden angemessen zu bearbeiten. Allerdings unterscheiden sich die Schäden erheblich in ihrer Komplexität, sowie den Kosten und Nutzen, die mit einer manuellen Bearbeitung verbunden sind. Für eine optimale Schadenbearbeitung muss der Prozess zur Art des Schadens passen.

Bei Frequenzschäden, mit ihrer einfacheren Struktur, will man einen schlanken Prozess haben oder die Schäden direkt regelbasiert verarbeiten. Durch die geringe Schadenhöhe bleiben etwaige Ungenauigkeiten bei der Dunkelverarbeitung ohne große Konsequenzen und werden durch Zeitersparnisse mehr als aufgewogen. Eine Qualitätskontrolle kann stichprobenartig durch die manuelle Bearbeitung einzelner Schäden erfolgen, oder über ein Monitoring, das die Wirtschaftlichkeit des Prozesses insgesamt überwacht.

Im Gegensatz dazu stehen die Großschäden. Diese können einen Einfluss auf die Bilanz des Versicherers haben und sehr komplex werden. Es gilt, kostspielige Fehler zu vermeiden und die richtige Regulierungsentscheidung zu treffen. Zeitersparnisse spielen, anders als bei den Frequenzschäden, eine untergeordnete Rolle.

Großschäden zeichnen sich auch dadurch aus, dass Sachverständige, Gutachter, Anwälte und andere am Schadenprozess beteiligt sind. Die Zusammenarbeit mit diesen Partnern lässt sich nicht automatisieren. Ähnlich ist es mit der Regulierungsentscheidung eines komplexen Schadens. Einerseits fehlt die Datengrundlage, um eine künstliche Intelligenz zu trainieren, andererseits muss die Entscheidung gut begründet sein, was KI-Systeme nach wie vor nicht leisten können. 
Aus diesen Gründen beschränkt sich die technische Unterstützung im Wesentlichen darauf, Partner in den Prozess zu integrieren und Informationen auszutauschen. Eine vereinfachte, automatisierte Bearbeitung wie im Fall der Frequenzschäden ist hier fehl am Platz. Stattdessen braucht es einen gründlichen, weitgehend manuellen Prozess, der auf der Expertise der Schadenbearbeitenden beruht.

Fazit

Derzeit besteht die automatisierte Anspruchsprüfung meist aus dem Zusammenstellen von Daten und deren regelbasierter Verarbeitung. Sie kann einen wesentlichen Beitrag zu höherer Effektivität und Effizienz des Schadenmanagements leisten.

Wer darüber hinausgehen und die eingangs erwähnten Fallstricke vermeiden will, sollte sich bereits bei der Produktgestaltung fragen, wie der dazugehörige digitale Prozess aussehen könnte. Wenn Bedingungswerke, Deckungen und Vereinbarungen mit den Vertragspartnern bereits feststehen, bevor Gedanken über eine automatisierte Verarbeitung einfließen können, wird sich wenig an der aktuellen Situation ändern.

Wer also die Möglichkeiten der Digitalisierung ausschöpfen möchte, muss die Schadenbearbeitung von der Produktgestaltung her denken – siehe Grafik. Dies in der Organisation zu verankern, ist eine strategische Aufgabe – und wäre ein Durchbruch für weitere Digitalisierungsschritte.

Versicherungsforen-Themendossier

Dieser Text ist zuerst im Themendossier 03/2022 der Versicherungsforen Leipzig erschienen. Jetzt den vollständigen Artikel hier lesen oder downloaden.

Autoren Klett und Stolte: Kann die Anspruchsprüfung in der Industrieversicherung digitalisiert und automatisiert werden?
Autoren Bernhard Klett und Alexander Stolte im Themendossier 03/2022 der Versicherungsforen Leipzig: Kann die Anspruchsprüfung in der Industrieversicherung digitalisiert und automatisiert werden?