Steve Jobs meinte einst, er lege keinen Wert auf Marktforschung. „Die Leute wissen nicht, was sie kaufen wollen, wenn wir es Ihnen nicht sagen.“ Ein Motto, das in vielen Unternehmen durch die Räume zu hallen scheint. Dabei wird übersehen, dass es ein Unterschied ist, ob man neue Technologien entwickelt, die das Leben der Menschen verändern, oder bereits bekannte Waren und Serviceleistungen anbietet.
Wenn alle reden und keiner zuhört
Fakt ist: Niemand will mit Leuten reden, die nicht zuhören können. Was im Wohnzimmer oder auf Veranstaltungen gilt, sollte auch im Kundenkontakt die Regel sein. Unternehmen müssen ihren Kunden zuhören. Nur so können sie ihre Wünsche und Bedürfnisse erfassen, um sie anschließend bedienen zu können.
Wenn wir im Internet surfen, stoßen wir an jeder Ecke auf Werbeanzeigen, die uns erzählen, was wir kaufen sollen und warum. Das Warum beschränkt sich meist darauf, dass das Produkt oder die Dienstleistung großartig oder besonders günstig ist. Aber worin liegt der konkrete Nutzen für uns? Interessiert sich jemand für das, was wir benötigen? Warum fragt niemand danach?
Tolle Ideen, die am Kunden vorbeiziehen
E-Mails werden heutzutage meist automatisch versendet. Aber warum piept unser Smartphone mitten in der Nacht, um uns mitzuteilen, dass es „tolle Angebote“ gibt, während Dinge, die uns wichtig sind, oft erst mit einer saftigen Verspätung eintreffen? Beispielsweise, dass das Volumen unserer Kreditkarte ausgeschöpft ist. Es wäre hilfreich, dies zu erfahren, bevor wir das Flugzeug besteigen, um ein fremdes Land zu besuchen.
Den Tiger reiten
Die Kunden sind da und sie sind bereit, ihre Wünsche zu äußern. Wenn wir wieder lernen, ihnen zuzuhören (und Fragen zu stellen), werden wir das „Monster“ Kommunikationstechnologie bändigen und zu unseren Gunsten lenken. Die Kunden wissen, was sie möchten. Wir müssen ihnen nur wieder mehr Aufmerksamkeit schenken.
Dieser Artikel wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht.
