Menschzentrierte Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung

Umfragen belegen immer wieder: Sind öffentliche Dienstleistungen im Internet nicht auffindbar, zu kompliziert und unkomfortabel, werden sie nicht genutzt. Spätestens seit das OZG die Digitalisierung vorschreibt, werden Services oft schnell ohne grundlegenden und strukturierten Blick auf die Menschen entwickelt, die später als Bürger*innen und Behördenmitarbeiter*innen die Software nutzen sollen. Der neue Praxisleitfaden “Menschzentrierte Digitalisierung” gibt jetzt viele Handlungsempfehlungen.

Ein Gespräch mit Simon Nestler*, Autor des Buches, und UI-/UX-Designer Viet Nguyen über das Denkmodell einer menschzentrierten Digitalisierung, über Herausforderungen, Hürden und Lösungsansätze bei der Umsetzung. Länge: 49 Minuten.

*Die Gesprächspartner:

Prof. Dr. Simon Nestler lehrt und forscht im Bereich Mensch-Computer-Interaktion an der Technischen Hochschule Ingolstadt und berät Unternehmen rund um Usability und User Experience.

Viet Nguyen ist UI-/UX-Designer und arbeitet bei mgm am Standort in Leipzig.

Transkript des Podcast-Gesprächs

Daniel Rasch: Hallo und Willkommen zu einer neuen Folge des mgm-Podcasts. Mein Name ist Daniel Rasch. Moin aus Hamburg. Der Anlass der heutigen Folge ist einmal etwas Anderes, nämlich eine aktuelle Buchneuerscheinung. Der Titel bringt die nächsten Minuten des Gesprächs klar auf den Punkt, nämlich „Menschzentrierte Digitalisierung – Praxisleitfaden für eine gelungene Usability und Userexperience in der öffentlichen Verwaltung“. Für einen Praxisleitfaden ist ein Podcast wahrscheinlich das falsche Medium, aber eine Annäherung an menschenzentrierte Digitalisierung und die Bedeutung für die Verwaltung ist bestimmt drin. Eine Kollegin und ein Kollege haben einen winzigen Beitrag in dem Buch geleistet: Sie standen für die vielen Interviews mit Expert*innen Rede und Antwort. Nun freue ich mich, den Macher der Interviews und den Autor der über 270 Seiten hier im Podcast begrüßen zu dürfen. Es ist Simon Nestler. Er lehrt und forscht als Professor für Mensch-Computer-Interaktion an der Technischen Hochschule Ingolstadt und berät Unternehmen rund um Usability und User Experience. Außerdem freue ich mich, dass mein Kollege Viet Nguyen sein Wissen aus der Praxis und den Projekten bei uns beisteuert. Viet ist UI-/UX-Designer und arbeitet an unserem Standort in Leipzig. Hallo und moin zusammen.

Viet Nguyen: Morgen Daniel.

Simon Nestler: Hallo und guten Morgen aus Ingolstadt.

Menschzentrierte Digitalisierung ist ein Begriff, der noch nicht ganz in der Branche angekommen ist. Man liest ihn immer einmal wieder in verschiedenen Zusammenhängen. Vielleicht könnt ihr aus eurer Sicht einmal kurz eine Definition versuchen und euer Verständnis beisteuern, was menschenzentrierte Digitalisierung heißt, gerne auch in Abgrenzung zu UUX, Usability User Experience. Simon, vielleicht kannst du einmal kurz anfangen.

Simon: Das ist eigentlich ganz einfach. Im Englischen gibt es schon sehr lange den Begriff human-centered Design, also menschzentrierte Gestaltung. Wenn wir das anwenden auf die Digitalisierung des öffentlichen Sektors, gelangen wir zu diesem Begriff menschzentrierte Digitalisierung, also an den Bedürfnissen der Menschen ausgerichtete Digitalisierung. Das meint es letztendlich. Usability und User Experience sind natürlich die wichtigen Buzzwords. Sie sind letztendlich das Ergebnis dieses Prozesses.

Nach meinem Gefühl ist sowohl bei den Dienstleistern, Herstellern, als auch bei der öffentlichen Verwaltung relativ klar, dass man Usability und User Experience braucht. Die große Frage, die sich stellt: Wie komme ich dahin? Dafür brauche ich den richtigen Prozess und deswegen haben wir gesagt, nennen wir das Buch “Menschzentrierte Digitalisierung”, um deutlich zu machen, dass Usability und User Experience nichts ist, was wir irgendwie einbauen können, sondern dass es eine Konsequenz des richtigen Prozesses ist.

Dann ist natürlich eine ganz spannende Frage, ist es nutzer*innenzentrierte Digitalisierung oder menschzentrierte Digitalisierung? Nach meinem persönlichen Gefühl hat das OZG den Begriff des Nutzers oder der Nutzerin ein bisschen verbrannt, weil im OZG-Kontext Nutzer die Bürgerinnen und Bürger, die Behörden und die Unternehmen sind. Darum geht es uns nicht. Uns geht es um Menschen. Uns geht es um die Menschen, die Software nutzen. Deswegen haben wir gesagt, Nutzerorientierung ist unter Umständen etwas verwirrend oder irreführend. Wir sind nicht nur Nutzerinnen und Nutzer, sondern wir sind zuallererst Menschen mit Bedürfnissen und dann haben wir verschiedene Rollen. Deswegen haben wir uns dazu entschieden, zu sagen, wir sprechen wirklich von menschzentrierter Digitalisierung.

Ist die Notwendigkeit so groß oder ist die erst in den letzten Jahren entstanden, diese Begriffe überhaupt einzuführen? Könnte man nicht einfach sagen, Software gibt es nicht erst seit vorgestern, auch vor zwanzig Jahren hätte Software, ich benutze den Konjunktiv, mensch- und nutzerzentriert sein müssen? Warum kommt das in den letzten Jahren erst so verstärkt?

Simon: Das ist eine sehr gute Frage. Ich zitiere in dem Buch gerne auch Ben Shneiderman. Ben Shneiderman sagte im Jahr 2001: “The old computing is about what computers can do and the new computing is about what users can do.” Das heißt, eigentlich haben wir das seit zwanzig Jahren schon erkannt. Für mich ist es auch eine spannende Frage, warum hat man es nicht getan, obwohl dieses Bewusstsein da war. Ich glaube tatsächlich, ein Grund ist, dass wir jetzt sehr weit fortschreiten mit der Digitalisierung und sehr viel digitalisieren und teilweise analoge Lösungen abschaffen und damit die Defizite offensichtlicher werden, wenn etwas im Digitalen nicht funktioniert oder Leute nicht damit zurechtkommen.

Das ELSTER-Beispiel, was wir mit Euren Kolleg*innen diskutiert hatten, ist erst dann besonders von Bedeutung und besonders dann werden Probleme offensichtlich, wenn ich zum Beispiel keine analoge Steuererklärung mehr abgeben kann. Das erleben wir in sehr vielen anderen Bereichen, Stichwort OZG, im Moment auch, dass analoge Dinge ersetzt werden soll und dann wirklich die Erwartungshaltung ist, es muss funktionieren und es muss mich zum Ziel führen, weil es keine andere Alternative mehr gibt.

Von der Informationsbereitstellung zu einem Informationsservice in den Verwaltungen

Das führt direkt zum Punkt, um das Verständnis für alle noch einmal ein bisschen klarer zu machen. Gibt es Klassiker und Beispiele von nicht-menschzentrierte Digitalisierung versus gute Beispiele, um einmal plastisch zu verdeutlichen, worüber wir reden?

Viet: Definitiv gibt es diese Beispiele. Eins der prominentesten, was ich kenne, ist die Einführung der MP3-Technologie. Damals gab es diese kleinen MP3-Player, viele Leute werden sie inzwischen gar nicht mehr kennen, aber es war einmal wirklich ein Rennen zwischen zwei Firmen, Apple und Creative zum Beispiel. Creative hat damals ein Produkt herausgebracht namens Zen. Creative hat versucht, das Radio und den CD-Player, wie man ihn damals mit all seinen Knöpfen zum Vorwärts- und Zurückspulen und so, nur zu verkleinern. Apple wiederum hat versucht, die User Experience durch die Bedienung wesentlich zu erhöhen und hat dadurch sozusagen Creative komplett den Markt abgegraben.

Allein das ist für mich eines der prominentesten Beispiele, wie menschzentrierte Digitalisierung oder nutzerzentrierte Digitalisierung funktioniert. Dieser Aspekt, das Nutzererlebnis zu erhöhen, die Usability zu erhöhen und auf den Menschen an sich einzugehen, wie der Mensch mit etwas umgeht, ist sehr notwendig und sehr wichtig in der heutigen Zeit. Der Aspekt kommt jetzt langsam in der öffentlichen Verwaltung an, weil man sieht, dass man weggehen muss von der Informationsbereitstellung zu einem Informationsservice für den Nutzer oder für den Bürger.

Simon: Das ist ein super Stichwort, Viet. Auch gerade dieses Apple-Beispiel zeigt das sehr schön, dass es letztendlich losging mit einer sehr gebrauchstauglichen Lösung, das ist aus Perspektive des Buches die dritte Ebene, dass wir sagen, es ist effektiv, effizient und zufriedenstellend. Ich kann Musik hören, und dann geht es aber weiter mit den Ebenen, dass es plötzlich auch ästhetisch wird, dass plötzlich ein Erlebnis generiert wird, und dass dann im sechsten Schritt ein Service entsteht. Das ist das, was Apple heute tatsächlich anbietet. Sie verkaufen Ihnen keine Geräte mehr, sondern sie verkaufen Ihnen das Ökosystem und die Services am Ende des Tages.

Letztendlich ist mein Gefühl, dass in der öffentlichen Verwaltung Dinge historisch gewachsen sind, und man hat sich historisch an Funktionalitäten erst einmal ausgerichtet. Wenn man menschzentrierte Digitalisierung nicht bewusst in den Fokus nimmt, nicht bewusst von Anfang an die Menschen einbindet in den Prozess, dann macht man automatisch eine nicht-menschzentrierte Digitalisierung.

Das heißt, der ernüchternde Status Quo ist im Moment, dass sehr viele Fachanwendungen, die wir in Behörden haben, nicht den Prinzipien der menschzentrierten Digitalisierung folgen. Alles, was jetzt neuentwickelt wird, da nutzen wir diese Prinzipien sehr stark, auch im OZG sehen wir deutlich mehr von diesen Prinzipien angewendet. Aber wirklich die große Mammutaufgabe der nächsten Jahre ist aus meiner Sicht, die internen Fachanwendungen genau nach den gleichen Prinzipien zu entwickeln wie die Frontends für die Bürgerinnen und Bürger.

Das MP3-Beispiel finde ich auch ganz gut, aber es ist noch keine Software. Wo fängt menschzentrierte Digitalisierung an und wo endet sie? Sind es die Software-Oberflächen? Ist es die Auffindbarkeit von Diensten? Das wird auch immer regelmäßig in Studien nachgefragt. Ist es die Anmeldung von Bürgerinnen und Bürgern, von Unternehmen? Ist es die Durchgängigkeit und Medienbruchfreiheit? Ist es der Rückkanal sogar? Der Bescheid, der zurückkommt? Gehört das alles dazu?

Viet: Diese Frage ist sehr schwierig, nach diesen einzelnen Aspekten aufzuteilen. Für mich geht es darum, digitale Lösungen bereitzustellen für den Bürger, für den Nutzer. Was möchte ich als Bürger von einer Verwaltung haben? Ich brauche einen Antrag zum Hausbau, ich brauche einen Einwohnermeldeantrag. Da geht es nicht um einzelne Aspekte, wie Auffindbarkeit oder wie Anmeldung, wie Durchgängigkeit und so weiter, sondern der Haupt-Use-Case ist hierbei, der Nutzer möchte diesen Antrag haben. Er möchte einen spezifischen Antrag und er möchte sich dabei sicher fühlen, dass er den Antrag richtig ausfüllt, dass er den Antrag abgeben kann und dass er eine Antwort zurückbekommt.

Simon, du hattest gerade sehr gut erwähnt, dass es in den Behörden organisch gewachsen ist. Das ist gerade im Moment eine sehr hohe Hürde, die wir auch in der Praxis erfahren. Denn natürlich gibt es Oberflächen der digitalen Systeme, aber es gibt natürlich auch bei digitalen Systemen das sogenannte Backend. Diese Backends zu verändern oder auch Informationen überhaupt bereitzustellen, braucht sehr viel Zeit. Im Moment ist ein sehr großer Aspekt, wo wir Lösungen finden müssen über die reine Oberfläche hinaus.

Mit Backend meinst du nicht das technische Backend für ITler, sondern die Fachverfahren von Behörden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die die Anträge entgegennehmen. Ist das richtig verstanden?

Viet: Nein, ich meine wirklich das IT-Backend. Weil viele alte Schnittstellen laufen noch auf alten Systemen. Moderne Systeme von uns, wie wir sie im Web brauchen, um die beste User Experience, um die Usability oder auch Access Ability bereitzustellen, funktionieren inzwischen aber anders. Das ist eine Schwierigkeit, diese verschiedenen Anforderungen miteinander zu verbinden.

Ein sehr gutes, weiteres Beispiel, was ich geben kann, ist: Bei einer sehr bekannten Optikerkette war ich letztens hier in einer Filiale und sie hatten früher immer Papier und Zettel, um meine Wünsche aufzuschreiben. Plötzlich hatten sie jetzt ein Tablet vor sich hängen. Als UI-/UX-Designer war ich natürlich sehr begeistert und habe direkt nachgefragt, “Hey, wie fühlen Sie sich damit?”. Es hat mich sehr interessiert, ob es sie glücklicher macht, weil es ihre Arbeit effizienter macht. Sie meinte daraufhin zu mir: “Wissen Sie, es ist nicht ganz so schlau, weil wir tippen hier zwar alles in unsere Tablets hinein, aber am Ende des Tages geben wir diese Tablets einem Studenten und der tippt das dann in unser Bestellsystem ein.” Weil das Bestellsystem keine Schnittstelle anbietet, habe ich mir zusammengereimt. Aber für sie war es nur, “Es ist eigentlich dasselbe wie mit Papier und Zettel, weil ich hätte auch genauso gut diesen Zettel meinem Aushilfsstudenten geben können und er hätte das in das Bestellsystem eintippen können.” Da kommen wir genau zu diesem Punkt: Organische Systeme, die gewachsen sind, organische Anforderung, organisches Nutzerverhalten.

OZG? Müssen wir jetzt 575 Leistungen digitalisieren?

Simon: Das ist ein superguter Punkt. Für mich stellt sich erst einmal die Frage, warum um alles in der Welt digitalisieren wir einen bestimmten Service überhaupt? Klassisches Beispiel, das ich auch vor einiger Zeit mit einem CIO eines Bundeslandes diskutiert habe, war zum Beispiel die Online-Beantragung eines Nummernschildes. Am Ende des Tages kann ich das online beantragen, kriege meinen Antrag, dann muss ich aber trotzdem zur Zulassungsstelle gehen und mein Nummernschild dort irgendwie prägen lassen beziehungsweise bei einem Dienstleister prägen lassen, der meist irgendwo in der Nähe der Zulassungsstelle sitzt und dann muss ich hineingehen und das Nummernschild stempeln lassen. Es ist ein physischer Prozess und es hat physische Anknüpfungspunkte.

Die spannende Frage beim OZG ist für mich, warum digitalisieren wir bestimmte Leistungen? Warum müssen wir jetzt 575 Leistungen digitalisieren? Da gab es schon viele Leute, die geschaut haben, was da alles drinnen ist. Man kann damit jetzt die Flaggenzertifikate für seine Yacht anmelden, das ist eins der am häufigsten zerrissenen Beispiele, wo man zeigt, ist das wirklich das, was Menschen beschäftigt, da wieder über den Service nachzudenken?

Wenn wir über Services nachdenken, denken wir gerne an ein Restaurant, wo Kellnerinnen und Kellner kommen, die heute auch alle mit einem Tablet herumlaufen oder mit einem Handheld herumlaufen, um Bestellungen zu erfassen. Das ist toll, weil die Sachen direkt gleich in der Küche sind und die ist noch nicht zurück am Tresen und da steht schon mein Cappuccino da. Realistisch ist es so, dass sie dafür fünf Minuten bei mir am Platz steht, bis sie das alles gefunden und eingetippt hat. Früher waren gute Kellner am Platz und haben gesagt, “Okay, was möchten Sie?”, “Einen Cappuccino”, “Alles klar”, sind weggegangen und haben sich das im besten Fall sogar noch im Kopf gemerkt.

Dieser Behördengang wird nicht dadurch besser, dass jetzt alles im Internet digital verfügbar ist, sondern er wird dadurch besser, dass ich den Service bekomme, den ich individuell gerade brauche. Wir reden sehr viel über Barrierefreiheit, aber Barrierefreiheit ist sehr unterschiedlich. Wenn ich im Rollstuhl sitze, bin ich sehr dankbar, wenn ich vielleicht nicht in die Behörde kommen muss. Wenn ich aber blind bin, bin ich vielleicht sehr dankbar, mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter telefonieren zu können. Vielleicht bin ich auch dankbar, persönliche Beratung vor Ort zu bekommen und nicht mich online durch bestimmte Dinge mich durchklicken zu müssen. Das heißt, ich würde dazu tendieren, kein OZG-Dashboard zu machen, wo ich sage, wie viel ist digital, weil das ist die falsche Erfolgsmessung, sondern eher zu fragen, wie gut ist unser Service geworden durch das, was wir im Bereich der menschzentrierten Digitalisierung tatsächlich in der Praxis getan haben.

Dieser Service würde auch beinhalten, dass im Zweifelsfall einige Sachen analog oder althergebracht bleiben?

Simon: Auf jeden Fall. Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Wenn der analoge Prozess für alle Parteien schneller geht, sowohl für die Beschäftigten als auch für Bürgerinnen und Bürger, und ich bin mir sicher, dass es solche Dinge geben kann, ist für mich nicht ganz klar, warum ich es digitalisiere. Ich spare mir vielleicht irgendwo Aktenschränke, ich spare mir Archive und sicherlich lässt sich ein Großteil der Prozesse digitalisieren. Aber zu sagen, wir machen alles digital, weil wir alles digital haben wollen, das ist für mich zu weit weg von meinen konkreten Bedürfnissen.

Behörde der Zukunft: hybrid

Aber ist dann die Conclusio letztendlich, dass es tatsächlich Leistungen geben wir, geben soll, die auf Papier sind? Das heißt, die Einfachverfahren und die Eigenanträge digital und einen Schreibtisch weiter wird noch Papier in Leitz-Ordner gepackt?

Simon: Ich glaube, dass die Behörde der Zukunft hybrid ist. Ich beschäftige mich in meiner Beratung gerade sehr intensiv auch mit Bauanträgen. Da gibt es sehr viele Fragestellungen nicht nur in dem Fachverfahren, sondern natürlich auch etwa, wie man sich digitale Grundrisse ansehen kann. Wie kann man Bauprüfung machen, wie viele Monitore braucht man für eine digitale Bauprüfung und wie groß müssen diese Monitore sein, kann man auf einem Monitor überhaupt Bauprüfung machen, ist das übersichtlich genug oder braucht man da nicht unter Umständen doch irgendwo einmal einen großen Plan, der tatsächlich irgendwo auf einem großen Tisch liegt.

Da betreibt man sehr viel Mühe und sicherlich gibt es in dem Prozess sehr viel Schritte und Dokumente, die sich digitalisieren lassen. Aber ich würde anregen, wenn wir in dem Prozess merken, dass wir Teile oder Schritte haben, die sich sehr schwer digitalisieren lassen und wo ein Blatt Papier eine gute Lösung ist, dieses Papier nicht zu verteufeln und zu sagen, “Oh je, das ist ein großer Faltplan, der ist analog, damit wollen wir nicht mehr arbeiten”.

Es muss sicherlich die Möglichkeit geben, Teile digital einzureichen, aber wenn ich sage, es geht analog einfach besser und ist vielleicht leichter, analog das mit dem Bauprüfer zusammen durchzusprechen, sich gemeinsam um einen Plan herumzustellen und das kurz zu diskutieren, wie alles digital über bestimmte Web-Oberflächen hin- und herzuschicken, dann ist mein Credo: Menschzentrierte Digitalisierung bedeutet, Bedürfnisse bestmöglich zu erfüllen. Solange wir das digital nicht besser hinbekommen als analog, sollten wir es analog lassen.

Viet: Das kann ich nur unterschreiben. Diese Diskussion um die menschzentrierte Digitalisierung muss in die Richtung von assistierenden Systemen zu gegebenen Anlässen gehen. Also im Grunde das, was du beschreibst als hybride Verwaltung.

Ich würde gerne noch einmal den Bogen zurück zum Buch bringen und auch zurück zu einer Frage, die uns hier in der Praxis sehr beschäftigt. Und zwar die Digitalisierung von Formularen, womit wir uns oft beschäftigen. Usability als auch User Experience, da spielt Konsistenz eine große Rolle. Du hattest schon mehrfach das Stichwort OZG hereingebracht und ein weiteres Stichwort im OZG-Bereich ist das EfA-Prinzip, Einer für Alle, also bestimmte Prinzipien, bestimmte Guidelines zu gewährleisten. Wie sind deine Erfahrungen bei den Interviews und bei den Gesprächen? Wie kann man es schaffen, dass man diese Einheitlichkeit hält?

Simon: Darüber haben wir natürlich sehr intensiv mit sehr vielen Interview-Partnerinnen und Interview-Partnern gesprochen. EfA ist das aktuelle Thema. Jetzt gibt es die OZG-Leistungen und jetzt stellt sich die Frage, funktioniert EfA oder funktioniert es nicht. Was lässt sich tatsächlich nachnutzen?

Jetzt müssen wir einmal ehrlich sagen, EfA ist überhaupt nichts Neues. So haben wir auch Fachverfahren digitalisiert. Eine Behörde hat angefangen und dann hat die Nachbehörde geschaut, was habt ihr da gemacht, können wir das für uns auch nutzen, oder müssen wir das anpassen. Dann haben sie festgestellt, “Nee, das passt für uns nicht, wir müssen es noch einmal selber entwickeln”. Deswegen haben wir für die meisten Fachverfahren eine Handvoll Hersteller, die das anbieten, je nachdem, wie Rahmenbedingungen sind, wie vielleicht auch Strukturen in den Behörden sind.

Genau das wird zunächst, das ist zumindest meine Befürchtung, dass das auch bei EfA jetzt passieren wird: Nachnutzung wird manchmal stattfinden und manchmal nicht stattfinden. Die spannende Frage aus meiner Sicht, was nutzen wir genau nach? Nutzen wir ein komplettes Fachverfahren nach oder nutzen wir nicht eigentlich die Konzepte nach?

Da ist jetzt der Zeitpunkt da, sich gemeinsam auszutauschen, wie machen wir das am besten, sonst erreichen wir keine Konsistenz. Das Problem ist ein bisschen, dass natürlich jetzt einfach ein sehr hoher Zeitdruck hinter dem OZG war. Das heißt, alle haben parallel angefangen, diese Antragsstrecken selbst zu bauen. Nach meinem Gefühl driften die Dinge noch sehr stark im Moment auseinander. Das hat nichts damit zu tun, dass natürlich jedes Bundesland seine eigene Corporate Identity hat, sondern wirklich die Mechanik und die Logiken sind leider sehr unterschiedlich, wie man bestimmte Antragsstrecken denkt. Da macht die Nachnutzung aus meiner Sicht sehr viel mehr Sinn, als zu sagen, ich habe ein komplettes Fachverfahren und das nehme ich eins zu eins irgendwo anders herüber. Also Nachnutzung nicht nur zwischen den Behörden, sondern Nachnutzung auch innerhalb der einzelnen Länder zwischen unterschiedlichen Leistungen. Das ist wirklich etwas, was beim EfA-Prinzip im Moment noch stark vernachlässigt ist.

Es hört sich für mich ein bisschen so an, dass das den aktuellen Digitalisierungsprozess fast überfordern wird. Denn alle hecheln noch dem OZG hinterher. Wenn jetzt parallel genau das hinzukommt, was ihr gerade beschrieben habt, ist das ein paralleler Strang, der vielleicht sogar zu viel sein könnte, oder?

Viet: Ich denke nicht, dass er zu viel ist. Aber ich denke, dass es eine Sache ist, die man mit aufgreifen muss. So wie Simon das gerade beschrieben hat: Es reicht nicht, nur zu sagen, wir brauchen dieses Prinzip oder wir brauchen dies und das, sondern man muss sich gleichzeitig damit beschäftigen.

Für uns aus mgm-Sicht ist das Wichtigste die Stabilität, weil Daten dürfen nicht verlorengehen. Es geht um Sicherheit für den Nutzer, das ist eines der obersten Güter, und so schnell können wir unsere Systeme manchmal gar nicht ändern, dass es sozusagen aussieht wie bei Amazon oder aussieht wie bei Nike und so weiter. Ich finde das eine sehr schwierige Sache und ich finde es schon einmal gut, dass überhaupt diese Diskussionen angeregt werden. Man muss das als Big Picture sehen. Es baut sich step-by-step auf, und nur so können wir das irgendwie insgesamt verbessern. Überhaupt einmal das OZG zu haben oder die Verpflichtung zu haben, dass wir einmal Sachen digitalisieren für den Bürger, um sie schneller erreichbar zu machen, ist schon einmal gut. Wenn wir dann noch die menschzentrierte Digitalisierung als weiteren Gedanken hereinbringen können, wäre der nächste Step.

Usability-Tests als Augenöffner

Gibt es für dich eine beste Methode, um zu einer guten, menschzentrierten Digitalisierung in der Verwaltung zu kommen?

Viet: Letztendlich sind es die Schritte, die Simon in seinem Buch beschreibt. Bei menschzentrierter Digitalisierung gibt es vier Schritte. Man muss sich in den Verwaltungen mit diesen vier Schritten auch auseinandersetzen, und zwar was will der Bürger, was will ich machen, um daraufhin eine Lösung anzubieten. Man muss sich sozusagen lösen von ‚Ich will das System haben oder das System nachbauen‘.

Was sich für uns auch sehr gut bewährt hat, sind Usability-Tests, also qualitativen Tests. Bei zwei unseren Projekten war es ein richtiger Augenöffner für den Kunden, als er gesehen hat, wie Nutzer mit seiner Software wirklich umgehen. Als wir diese Usability-Tests durchgeführt haben, sie live gesehen haben, wie Nutzer damit umgehen, welche Fragen sich die Nutzer stellen, konnten wir das Problem sehr viel schneller und sehr viel besser lösen. Also auch hier der Mensch als zentrale Fragestellung: Was macht der Mensch hier? Da hilft es manchmal, den Menschen wirklich zu beobachten.

Simon: Das ist ein super Punkt, was du gerade gesagt hast, diese vier Schritte wirklich durchzugehen: Es geht darum, den Nutzungskontext zu erfassen, das heißt, wirklich zu verstehen, wer sind die Benutzerinnen und Benutzer, welche Aufgaben führen sie durch, welche Werkzeuge verwenden sie dabei und in welcher Umgebung findet die Nutzung statt. Das ist der erste Schritt. Daraus wirklich Anforderungen abzuleiten, was für Nutzungsanforderungen muss meine Lösung zusätzlich zu all den anderen Anforderungen erfüllen, die seitens der Stakeholderinnen und Stakeholdern kommen, es muss sicher sein, es muss natürlich die Anforderungen an Datenschutz erfüllen und es muss natürlich die entsprechenden Funktionalitäten aus der Fachlichkeit enthalten. Aber zusätzlich brauche ich Nutzungsanforderungen, wie es am Ende umgesetzt werden muss. Dann kommt man in den dritten Schritt, dass man wirklich die Lösung in einem sehr agilen Vorgehen entwickelt und dann im vierten Schritt zum Beispiel mit qualitativen Usability-Tests das zu testen.

Da ist eine Beobachtung, die ich mache, dass Behörden im Moment häufig zwischen Schritt drei und vier ein bisschen hin- und herpendeln. Das ist auch das, wo Dienstleister und Hersteller mit an Bord sind. Man baut die Lösung, Schritt drei, sie ist nicht richtig rund, man evaluiert sie, baut die Lösung noch einmal besser und evaluiert sie wieder. Das ist gut. Es ist besser, als nichts zu tun. Aber man verschenkt ein bisschen Potenzial, weil man in den ersten beiden Schritten sehr viel darüber nachdenkt, lösen wir gerade das richtige Problem, und in den letzten beiden Schritten eher darüber nachdenkt, ist die Lösung schon optimal.

Basis: Methodenkompetenz in den Behörden

Ist das ein Punkt, bei dem vielleicht solche Erkenntnisse aus Befragungen und qualitativen Tests letztendlich den Kern und die Basis von allem, nämlich die dahinterstehenden Gesetze und Regelungen verändern können? Beispiel: In einer Befragung kommt heraus, Steuerformulare sind völlig unverständlich, zwei Jahre später ist das Gesetz geändert, damit diese Formulare dann in digitaler Art einfacher werden. Ist das eine Utopie oder ist das Teil der Denkweise?

Simon: Es ist Teil der Denkweise und trotzdem gleichzeitig Utopie. Es gibt diesen Digitalcheck. Das ist gut, aber wir brauchen auch den Menschencheck. Also nicht nur, kann ich das digitalisieren, sondern ist das irgendwie für die Menschen die bestmögliche Art und Weise, eine bestimmte Leistung zu bekommen und eine bestimmte Leistung tatsächlich zu erhalten? Das macht schon Sinn.

Es macht auch Sinn, in diesen ersten beiden Phasen als Behörde nicht zu sagen, das kann ich selber, und dann mache ich am Ende der Phase zwei meine Ausschreibung, sondern eigentlich haben gerade die Hersteller und Dienstleister durchaus Know-how in dem Themenfeld User Research, also Phase eins, und könnten Behörden dabei unterstützen. Das war mit eines der häufigsten Rückmeldungen, die wir in den Interviews hatten: “Wir würden uns wünschen, dass die Behörden uns viel früher mit ins Boot nehmen würden, dass sie nicht erst, wenn sie eine Lösung bauen wollen, auf uns zukommen, sondern bereits auf uns zukommen, wenn sie ein Problem haben und wir gemeinsam überlegen, welche Lösung wir brauchen.” Das ist genau die Herausforderung des Vergaberechtes, dass ich sage, ich muss die Lösung schon beschreiben.

Viet: Das kann ich wirklich nur unterschreiben. Man muss auch für diese ersten beiden Schritte die Experten an Bord holen. Zu wissen, wie man das anwendet, welche Methoden man wann anwendet, das ist superwichtig. Und dass man Leute an Bord holt, die sich in den Nutzer hineinversetzen können, um daraus sozusagen geeignete Lösungen zu erstellen.

Simon: Dazu vielleicht noch eine Ergänzung, vielleicht auch eher von meiner Seite an das Bundesinnenministerium gerichtet. Meine Erfahrung aus den Interviews ist wirklich, die Menschen wissen sowohl bei den Dienstleistern als auch in den Ländern, dass sie Usability und User Experience brauchen, dass das essentiell ist, und zwar sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch für die Beschäftigten. Was aber wirklich fehlt, ist dieser fachliche Support. Sei es, dass es wirklich eine Bundesagentur gibt, die das tatsächlich unterstützt, begleitet oder dass es seitens des Bundes explizit Geld dafür gibt, sich die Beraterinnen und Berater tatsächlich in das Haus zu holen.

Wir haben auch mit kleineren Kommunen gesprochen und die kämpfen an allen Fronten. Da gibt es zwar Leute, die aber nicht nur Digitalisierung, sondern auch IT machen. Da braucht man Support, da braucht man Unterstützung, und zwar wirklich in finanzieller und personeller Hinsicht. Das ist das Entscheidende. Nicht nur, jetzt Wissen zu verbreiten, sondern wirklich diese Unterstützung bereitzustellen. Das ist etwas, was wirklich noch etwas fehlt im Moment.

Braucht es diese Kompetenz vielleicht auch in den Behörden? Vielleicht nicht in der kleinsten Kommune, aber übergreifend?

Simon: Auf jeden Fall. Wir haben zum Beispiel mit Beschäftigten des Landes Schleswig-Holstein gesprochen, die wirklich versuchen, selbst Dinge aufzubauen, die versuchen, zumindest für ihr Land ein einheitliches Designsystem zu entwickeln und wirklich viele Dinge zu standardisieren. Wir haben auch mit der Bundesdruckerei zum Beispiel gesprochen, die auch schon ein sehr großes UX-Team haben und sich sehr viele Gedanken machen zwischen dem Zusammenspiel Sicherheit und UX.

Es ist sicherlich sehr wichtig, wirklich diese Expertise in den Behörden zu haben. Wirklich Menschen zu haben, die zumindest genug UX-Expertise haben, um zu verstehen, wo brauche ich noch einmal externe Expertinnen und Experten, wo müssen wir Interviews machen, wo brauchen wir Fokusgruppen, welche Fragen sollten wir klären, bevor wir anfangen, Lösungen zu entwickeln.

Digitalisierung muss geordneten Bahnen folgen

Was glaubt ihr, wo jetzt wirklich das Problem ist? In den Interviews sagen alle, der Schuh drückt immens. Du appellierst gerade, frühzeitig an die ersten zwei Schritte zu denken. Eigentlich ist das allen klar, aber es passiert nicht. Warum ist das so?

Viet: Aus der Praxis heraus kann ich berichten, die Kommunikation muss gelernt werden. Es ist immer leicht, wie Simon vorhin gesagt hat, über Digitalisierung zu sprechen, aber Digitalisierung muss geordneten Bahnen folgen. Es ist ganz normal, dass wir im Moment hier die Schwierigkeiten haben, weil die Digitalisierung sozusagen erst anfängt. Vielleicht ist sie schon einen Schritt weiter, aber sie ist trotzdem immer noch jung.

Ich vergleiche das auch aus dem Consumer-Bereich, der ist schon zwanzig, dreißig Jahre voraus. Aber selbst dort, wenn wir sozusagen uns kleine und mittelständische Unternehmen angucken, da läuft es auch noch nicht gut. Es muss sich step-by-step entwickeln und es müssen Diskussionen stattfinden, wie man das verbreiten kann, wie man diese Design-Systeme oder EfA-Prinzip und OZG-Sachen, wie man sie kommunizieren kann. Das sind die Aspekte, an denen noch viel geforscht werden muss.

Zudem hat eine Verwaltung immer spezifische Kernbereiche. Wenn du jemanden, der sich mit Landwirtschaft beschäftigt, etwas über Digitalisierung erzählst, ist es für ihn schwierig, das auf einmal zu erfassen. Selbst hier im Unternehmen zwischen Design und Implementierung gibt es schon Schwierigkeiten, dass wir die gleiche Sprache, die gleiche Formulierung finden. UI-/UX-Kommunikation ist einer der Schwerpunkte, der fehlt.

Simon: Darf ich bei dem Beispiel noch kurz einharken? Landwirt oder der Landwirtinnen nutzen Traktoren und die beschäftigen sich aber nicht mit Traktoren, sondern sie nutzen Traktoren und fahren damit über das Feld. Das heißt, das ist für sie ein Werkzeug. Genauso muss die Perspektive auf Digitalisierung sein. Wenn ich mich als Bauprüfer mit Digitalisierung beschäftigen muss, läuft unter Umständen etwas schief. Dann nutze ich das nicht mehr als Werkzeug, sondern muss mich damit beschäftigen, weil diese Werkzeuge nicht auf die Weise funktionieren. Das heißt, immer wenn ich als Bauer oder als Bäuerin unter dem Traktor liege, um den zu reparieren, dann läuft ganz offensichtlich etwas schief. Genau das ist der Status Quo bei der Digitalisierung.

Ich bin kein Freund davon, dass man alles gesetzlich regeln muss, sondern ich fände es natürlich schöner, wenn diese intrinsische Motivation, die wir jetzt überall sehen, wirklich zu Ergebnissen führt. Aber meine Beobachtung ist, dass sie das nicht tut. Weil am Ende des Tages, wenn man mit Behörden redet, dann sagen sie, “Usability und User Experience ist uns wichtig”, aber das bleibt eigentlich ein Wunsch.

Was jetzt wirklich zählt, ist, dass wir diese Kriterienkataloge der BITV anhaken, dass wir bei Barrierefreiheit alle Aspekte erfüllen, sonst kriegen wir hier Probleme, weil wir gesetzliche Verpflichtungen haben. Barrierefreiheit ist sehr wichtig, aber Software-Ergonomie ist genauso wichtig. Wenn ich nur auf Barrierefreiheit schaue, werde ich kein barrierefreies System bekommen, sondern ich brauche ein System, was zunächst einmal nach den Software-ergonomischen Prinzipien für Menschen ohne Behinderung funktioniert. Auch dafür haben wir Verordnungen, aber die sind etwas weiter versteckt, die Bildschirmarbeitsplatzverordnung zum Beispiel.

Gesetzespflicht für guter Software-Ergonomie!?

Mein Wunsch wäre wirklich, das klar in den Fokus zu stellen und analog zur BITV tatsächlich ein Gesetz zu haben, das Behörden wirklich zu guter Software-Ergonomie verpflichtet und dann tatsächlich konkret beschreibt, wie die Dinge zu messen sind, weil ansonsten bleibt es nur ein Wunsch. Wenn ich ein Ziel habe, muss ich es messbar und greifbar machen. Das schafft tatsächlich erst den nötigen Druck in den Behörden, das schafft auch erst die nötigen Budgets, dass wir nicht mehr sagen, “Usability ist schon irgendwie wichtig, aber jetzt müssen wir erst einmal schauen, dass wir Datenschutz und Sicherheit und so weiter einhalten”, sondern dass das wirklich ein gleichberechtigtes Ziel neben vielen anderen wird. Dann werden wir da, realistisch gesehen, in fünf bis zehn Jahren sicherlich deutlich bessere Lösungen sehen.

Gutes Stichwort und ein klassische Abschlussfrage zur Meinung, wie die Zukunft sein könnte: Viet, glaubst du, dass es irgendwann einmal möglich sein wird, wie am Handy einen Flug zu buchen, am Handy Verwaltungsdienstleistungen abzuschließen? Wie ist deine Zukunftseinschätzung?

Viet: Ich sehe die Zukunft sehr optimistisch. Wenn man alles befolgt, was Simon in seinem Buch erwähnt, aber auch sozusagen weitere Aspekte, die wir auch hier in dem Gespräch schon erörtert haben, mit hineinbringt, sollte dem nichts im Weg stehen. Das ist der einzige Weg für uns, wir müssen es digitalisieren. Wir können nicht so weitermachen.

Simon: Kurzfristig gedacht wäre es aus meiner Sicht wirklich wichtig, dass die Schritte, die wir jetzt gegangen sind, wir nicht wieder zurückrollen, sondern wirklich das, was wir digitalisiert haben, auch nach der Krise erhalten. Ich habe den Eindruck, dass wir an manchen Stellen plötzlich anfangen, bestimmte Dinge wieder zurückzurollen. Während der Krise ging es ohne Unterschrift und plötzlich geht es nicht mehr. Das wäre ein erster Schritt, wenn wir wirklich vorankommen wollen.

Ich glaube auch tatsächlich, dass das OZG natürlich sehr auf die kurze Sicht denkt. Es gibt dieses wunderschöne Zitat: “Wir überschätzen sehr stark, was wir in einem Jahr tun können, aber wir unterschätzen auf der anderen Seite sehr stark, was wir in zehn Jahren tun können.” Wir haben die CIOs der Länder auch in dem Buch gefragt, wie sie glauben, dass die Verwaltung 2030 aussieht, also wirklich diesen Horizont auf zehn Jahre und ganz konkret die Frage, ob solche Dinge am Smartphone gehen werden, hat ein CIO beantwortet, das wäre seine Erwartung. Eine andere CIO hat hingegen gesagt: “Es muss nicht unbedingt ein Smartphone sein, sondern mein Wunsch ist, dass jeder und jede den Service, den sie benötigen, auf die Weise bekommen, die für die jeweilige Person optimal ist. Wenn ich dafür kein Smartphone nutzen möchte, muss ich es hoffentlich auch im Jahr 2030 nicht tun. Aber wenn ich es möchte, sollte es möglich sein.”

Bist du eher pessimistisch oder optimistisch?

Simon: Ich bin grundsätzlich optimistisch, sonst würde ich kein Buch schreiben.

Sehr schön. Prima, vielen Dank für das sehr interessante Gespräch. Wir werden natürlich in den Shownotes den Buchtitel erwähnen, die ISBN-Nummer angeben, auch die Internetseite zum Buch. Da gibt es dann auch eine Zusammenfassung des Interviews der Kollegin Livia Böhme und Sergio Lerena. Da ist alles noch einmal verlinkt.

Ich finde es spannend und ich bin auch gespannt, was passiert. Ich finde den vorhin erwähnten Rückkanal ganz spannend, ob Digitalisierung wirklich die Grundlage der Gesetze und Verordnungen verändern kann. Da sind wir bei digitaler Gesetzgebung, mit der wir uns auch beschäftigen. Auch da sind wir ganz am Anfang. Viet, du sagtest vorhin, wir sind am Anfang der Digitalisierung, da wird noch viel auf uns zukommen. Das Schöne ist, dass wir als Bürgerinnen und Bürger letztendlich direkt die Tester sind, um das mitzubekommen, ob es gut oder schlecht ist. Dann wünsche ich uns allen viel Vergnügen bei der Benutzung von menschenzentrierter Digitalisierung, sage tschüss und noch einen schönen Tag. Danke sehr.

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