Geht es um das Thema Versicherungen und Digitalisierung, konzentrieren sich viele vor allem auf die Bereiche Marketing und Verkauf. Das geschieht nicht ohne Grund, denn in anderen Branchen haben Unternehmen mit einem solchen Fokus enormen Erfolg, wie es vor allem Amazon sehr eindrucksvoll demonstriert. Versicherungen haben aber einige einzigartige Kontaktpunkte mit ihren Kunden, bei denen sie mit der Digitalisierung wirklich glänzen könnten. Dazu gehört die Bearbeitung von Schäden.
Den Kunden Stress und Papierkram ersparen
Erst im Schadenfall/Kriesenfall erfahren die Kunden, ob ein Versicherer seine Versprechen halten und sich um seine Kunden kümmern kann und wird. Und dieses Schadenmanagement kann mit digitalen Prozessen deutlich verbessert werden.
Ein Schadenfall ist für einen Versicherungsnehmer nie ein Grund zur Freude. Zusätzlich zur Beschädigung bzw. dem Verlust einer Sache kommt die Befürchtung, dass etliches an Papierkram für die Versicherung ansteht. Formulare wollen ausgefüllt und verschickt werden und dabei kommt es häufig zu offenen Fragen.
Dem Versicherer geht es darum, die Schadenfälle effizient und kostengünstig zu bearbeiten. Ein Schlüssel liegt in der Identifizierung von Schadenfällen, die automatisch an Experten oder besser an Systeme weitergeleitet werden.
Interessanter wird es bei individuelleren Schäden, die nicht routiniert bearbeitet werden können. Mit der Digitalisierung können Versicherer individuelle Prozesse vereinfachen. Denkbar wäre zum Beispiel ein benutzerfreundlicher Chatbot, der sofort nach Eintreten des Schadens mit dem Kunden kommuniziert. Mit aktuellen Technologien können Maschinen sich dabei sehr persönlich verhalten und Fragen lassen sich einfach durch Text- bzw. Sprachkommunikation beantworten.
Schäden in wenigen Stunden regulieren
In einem weiteren Schritt könnten Versicherer den Schaden ohne Umschweife begutachten. Dafür muss kein Mitarbeiter zum Kunden fahren: Insbesondere bei Kleinschäden könnte die digitale Übermittlung von Fotos und Protokolldaten ausreichen, um in kurzer Zeit die Schadenmeldung zu prüfen und die Zahlung zu veranlassen. Der Kunde freut sich nicht nur über die schnelle Bearbeitung, sondern auch darüber, dass er während des gesamten Prozesses nicht ein Stück Papier zu sehen bekommt. All das sind aber nur einige wenige Beispiele für die Chancen, die durch digitale Technik entstehen.
Versicherte, ob Privatpersonen oder Unternehmen, erwarten Selbstbedienungstools, Push-Alarme, mobile Funktionen und mehr. Sie wollen den Prozess von Anfang bis Ende verstehen und eine gewisse Kontrolle erhalten.
Versicherungen haben mehr als andere Unternehmen die Chance, Kunden langfristig an sich zu binden und sich mit einem hervorragenden Service von der Konkurrenz abzusetzen. Wenn sie sich der Herausforderung “Digitalisierung” stellen.
Weitere Aspekte in der Digitalisierung
Neue Technologien wie Blockchain werden Einfluss auf die Bearbeitung von Schadenfällen haben. Smart Contacts werden es Versicherern ermöglichen, Schadenfälle noch weiter zu automatisieren.
Interne Prozesse werden verschlangt. Wie können wir verhindern, dass Versicherte und Agenten zu viele Anrufe mit dem Service-Center tätigen und so unnötige Kosten verursachen? Versicherer können IT-Services installieren, die die Beteiligten automatisch über digitale Kanäle – Messenger, Bots, E-Mail- und Portale – über den Schadenstatus informieren.
Digitalisierung von Schadenprozessen bedeutet, dass diese Prozesse einfacher und schneller automatisiert werden können und so individuelle Fehler vermieden werden können.
