Die Kreuzfahrt ist immer noch ein sehr analoger Markt. Doch durch kundenfreundliche Lösungen und neue technologische Möglichkeiten setzt auch hier gerade ein Umbruch ein. Der Markt verjüngt sich und wird zunehmend digital. Was sind die Aussichten für die nächsten Jahre? Hierzu gibt David Mertin, Business Leader Cruises bei HolidayCheck, am 12. September 2018 auf der solutions.hamburg in seinem Vortrag „Digitalisierung in der Kreuzfahrt“ spannende Einblicke. Im Gespräch mit der Redaktion berichtet er vorab, wohin die Reise geht.
mgm-Redaktion: Können Sie sich und Ihr Unternehmen bitte kurz vorstellen!
David Mertin: Mein Name ist David Mertin, ich bin Business Leader Cruises bei HolidayCheck. In dieser Rolle bin ich verantwortlich für den Bereich Kreuzfahrten. Als eines der größten deutschsprachigen Hotelbewertungs- und buchungsportale ist HolidayCheck ja bereits sehr bekannt und auch in der Digitalisierung weit fortgeschritten. Verglichen mit den Touristik-Bereichen Hotels und Pauschalreisen ist die Kreuzfahrtbranche aber nach wie vor ein sehr starker offline-Markt: Hier werden nach wie vor 74 % der Kreuzfahrten im Reisebüro um die Ecke statt im Netz gebucht. Diesen Markt möchten wir transformieren.
mgm-Redaktion: Was sind derzeit die Herausforderungen in Ihrem Arbeitsalltag hinsichtlich der digitalen Transformation?
David Mertin: Da ist zum einen das Thema Datenqualität: Die bisherigen Strukturen von Seiten der Anbieter, also der Reedereien, sind noch klar auf den klassischen Katalogvertrieb ausgelegt. Für das bestmögliche Onlineprodukt muss man die richtigen Schnittstellen und die richtigen Daten haben. Teilweise müssen diese Schnittstellen aber sogar noch von Menschenhand ergänzt werden, in dem Katalogdaten in Datenfelder abgetippt werden. Hier gibt es also noch viel zu tun.
Außerdem gilt es, komplett neue Wege zu gehen. Seit meinem Start bei HolidayCheck haben mein Team und ich viele Workarounds gebaut. Aus Nutzerbefragungen wissen wir zum Beispiel, dass der Routenverlauf ein wichtiges Feature für Kreuzfahrt-Suchende ist. Dabei wollten wir auf keinen Fall in ein Textfeld schreiben, welche Häfen man besucht – das wäre zu „analog“ – sondern vielmehr neue Wege gehen. Klassische Routenplaner funktionieren aber nur für Landwege, nicht auf dem Wasser. Wir haben also nach langer Recherche eine interessante Nischenlösung gefunden, die über eine Schnittstelle Schiffsrouten berechnet und grafisch aufbereitet.
Plötzlich entscheidet die Tochter statt dem Vater, wohin die Kreuzfahrt geht.
Es gibt immer Lösungen, manchmal sind sie nur nicht offensichtlich. Wir sind im Bereich Kreuzfahrten ein bisschen die „jungen Wilden“ und stellen dabei immer die Bedürfnisse des Urlaubers ins Zentrum. Wir wollen unsere Zeit nicht damit verschwenden, eine Route zu berechnen, wenn das auch ein Tool machen kann. Wir bauen lieber ein Produkt, das Kreuzfahrt-Interessierten auf einen Blick alle notwendigen Informationen liefert. So geben wir über das Schiff und die Kabinen hinaus Auskunft über Häfen und Sehenswürdigkeiten im direkten Umfeld, beziehen Wettervorhersagen mit ein und zeigen öffentliche Verkehrsmittel auf, die beim Landgang genutzt werden können. Das ist das eigentlich spannende für die Urlauber, hier müssen wir unsere Energie investieren.
mgm-Redaktion: Welche Bereiche in der Kreuzfahrt sind von der Digitalisierung besonders betroffen? Wo wird in Zukunft der größte Wandel stattfinden?
David Mertin: Aus meiner Sicht wird der größte Wandel auf jeden Fall auf Urlauberseite stattfinden. Man hat noch das Vorurteil, dass Kreuzfahrten für Senioren sind, das ist aber bei Weitem nicht mehr so. Der Markt ist seit 2004 um 200 Prozent gewachsen und das Angebot hat sich deutlich verjüngt. Auf manchen Schiffen sind heute schon 30 bis 40 Prozent der Gäste Kinder und Jugendliche. Eine gute Kreuzfahrt ist bereits unter 1.000 Euro zu haben, was zusätzlich dafür sorgt, dass auch die jüngere, digital affinere Zielgruppe nach Kreuzfahrten sucht. Diese wälzt keine Kataloge mehr, sie möchte eine digitale Lösung – alle Kabineninfos, detaillierte Ausstattungsinformationen oder 360-Grad Ansichten.
Hier sind auch die Reedereien gefragt, die Nachfrage neuer Zielgruppen zu bedienen. Es gibt bereits Fitness Cruises, da steht nicht mehr das Schnitzel, sondern der Quinoa-Salat auf dem Buffet und Fitness-, Spa- und Wellness-Bereich werden größer. Plötzlich entscheidet die Tochter statt dem Vater, wohin die Kreuzfahrt geht. Die Branche wandelt sich gerade sehr und die Digitalisierung trägt dazu bei.
mgm-Redaktion: Welche Vorteile hat der Kunde, wenn er die Kreuzfahrt online bucht?
David Mertin: Er hat zum einen viel mehr Vergleichsmöglichkeiten. Wenn Sie bei einer Reederei schauen, welche Kreuzfahrt sie empfiehlt, würde sie online wie auch am Telefon wahrscheinlich ihre eigenen Schiffe vorschlagen. Unser USP ist die Unabhängigkeit: Wir können und wollen alle Informationen transparent und unabhängig darstellen. Wir haben unsere eigene Meinung und unsere eigene Expertise, gepaart mit über 57.000 Bewertungen von echten Kreuzfahrern. Auf Basis dieser Kombination kann jeder Urlauberein perfekt zu seinen Vorlieben passendes Angebot finden – und das leichter als je zuvor.
Denn wir stellen die Angebote so einfach und übersichtlich wie möglich dar. Ein Newbie – so nennen wir die Kunden mit wenig Kreuzfahrterfahrung – hat es zunächst mit einem extrem komplexen Produkt zu tun. Auf manchen Schiffen gibt es zum Beispiel bis zu 50 verschiedene Kabinentypen, die die Orientierung und Buchungsentscheidung erschweren. Also haben wir einen eigenen, ausgefeilten Algorithmus entwickelt. Er setzt all unsere Bewertungen mit dem Preis zum jeweiligen Zeitraum und den Inklusiv-Leistungen ins Verhältnis und ermittelt so die besten Angebote. Das machen wir komplett unabhängig von den Anbietern oder von eigenen, finanziellen Interessen, weshalb wir niemals unsere Kommission in den Algorithmus integrieren würden. Wir wollen immer auf der Seite des Urlaubers sein: Wenn jemand die bestmögliche Kreuzfahrt gemacht, die bestmögliche Erfahrung gesammelt und die bestmögliche Beratung bekommen hat, dann wird er wahrscheinlich wieder zu uns zurückkommen.
Der Urlauber profitiert bei uns von der Verknüpfung eines möglichst transparenten und nutzerfreundlichen digitalen Produkts mit der telefonischen Beratung durch echte Experten.
mgm-Redaktion: Wie sieht der typische Kunde Ihrer Plattform aus?
David Mertin: Wir konzentrieren uns auf die sogenannten Newbies, die Kreuzfahrt-Neueinsteiger. Wir haben uns dem Markt aus ihrer Sicht genähert und aus dieser Perspektive eine Plattform entwickelt. Die wichtigsten Kriterien für diese Gruppe sind der Routenverlauf und was sie auf der Kreuzfahrt erleben können. Sie möchten aber auch das Schiff und die Kabinen vorab von innen sehen können.
Es ist nicht Newbie-freundlich, für 199 € in einen Wirbelsturm zu geraten.
Newbie ist für uns jeder, der zum ersten Mal eine Kreuzfahrt macht – und das ganz altersunabhängig. Dementsprechend muss unser Angebot für unterschiedlichste Altersklassen funktionieren. Es will also genau überlegt sein, ob wir „Du“ oder „Sie“ sagen, in welcher Tonalität wir Texte verfassen und wie das Design aussehen soll. Nur auf die 20 – 21-Jährigen abzuzielen, wäre viel zu klein gedacht.
Gemessen an den noch nicht vorhandenen Erfahrungen der Newbies, sehen wir die gesamte Customer Journey als unseren Job an: Wir bieten allererste allgemeine Inspiration ebenso wie konkrete Angebote und hilfreiche Empfehlungen für einen konkreten Reisezeitraum.
Ein Newbie weiß z. B. nicht, dass die Karibik eine Hurrikane-Saison hat. Wenn er unsere Datumauswahl nutzt, bekommt er automatisch den besten Reisezeitraum angezeigt. Natürlich ist dann der Preis etwas höher, als zu weniger geeigneten Jahreszeiten. Aber was nützt der Sparpreis bei sehr starkem Wellengang? Es ist nicht Newbie-freundlich, für 199 € in einen Wirbelsturm zu geraten. Dann doch lieber etwas mehr zahlen und die Traumreise erhalten.
mgm-Redaktion: HolidayCheck erreicht regelmäßig sehr gute Plätze in Tests. Was machen Sie besser als die Konkurrenz?
David Mertin: HolidayCheck hat sich zur Aufgabe gemacht, das urlauberfreundlichste Unternehmen der Welt zu werden. Und wenn man diese Vision hat, entscheidet man Dinge plötzlich ganz anders. Man verhält sich entgegen manchen klassischen Verhaltensweisen, denn man steht ausnahmslos auf der Seite der Kunden, das heißt der Urlauber. Es ändert sich viel am Produkt und man bekommt eine langfristigere Sichtweise.
Diese Denkweise ist die Initialzündung für viele Ideen und Entscheidungen. Wenn man konsequent und aus Überzeugung einen an sich kostenintensiven aber hochwertigen Service bietet, wie wir mit unserem Online-Reisebüro, profitiert man nachhaltig. Wenn jemand sich von HolidayCheck auf der Website und am Telefon gut beraten fühlt und gute Erfahrungen gemacht hat, wird er bei der nächsten Buchung zurückkehren. Es gilt, vom schnellen Abverkauf wegzukommen und stattdessen ein möglichst transparentes und ehrliches Bild zu vermitteln. Dieses Ideal steckt in unserer DNA.
mgm-Redaktion: Sie kommen ja selbst nicht aus der Touristik, sondern haben bislang ganz andere Branchen kennengelernt. Gibt es etwas, was Sie von dort mitgenommen haben?
David Mertin: Ich bin bisher meistens in Jobs gegangen, um Dinge zu tun, die es so noch nicht gab. Die Möglichkeit, innovativ Neues zu gestalten, etwas Neues aufzubauen und neu zu denken hat mich immer am meisten gereizt. Und natürlich drängt sich beim ein oder anderen die Frage auf, wie ich ohne jegliche touristische Erfahrung die beste Kreuzfahrtplattform bauen will. Indem mir mein frischer Blick hilft, die Dinge anders zu machen, sie konstruktiv zu hinterfragen und unvoreingenommen nach der besten Lösung zu suchen. Wenn ich 20 Jahre Touristikerfahrung hätte, würde ich vermutlich genauso denken und handeln wie die Branche.
mgm-Redaktion: Welche Erwartungen haben Sie als Gast an die solutions?
David Mertin: Mich mit möglichst vielen interessanten Menschen, die ähnlich denken und handeln wie ich, auszutauschen und vielleicht auch auf ganz ungewohnte Ansätze und neue Impulse zu stoßen. Ich freue mich auf einen spannenden, professionellen wie unkomplizierten Austausch.
mgm-Redaktion: Herzlichen Dank für das Interview!
Dieses Interview wurde ursprünglich auf innovation-implemented.com veröffentlicht.
